PROJETO: INDICADORES DE DESEMPENHO


Marcos Antonio Lima de Oliveira
Certified Quality Engineer - ASQ/USA
Diretor da Qualitas Treinamento e Consultoria


1. OBJETIVOS
1.1 Por que medir?

1.2 Medição

1.3 Relação com clientes ( internos e externos ): Se você souber como o cliente avalia seu trabalho, tente transformar essa avaliação em um indicador. É uma forma de mensurar o grau de satisfação do seu cliente.


2. CONCEITOS
2.1 Conceito de problema

Ponto de vista tradicional:
Qualquer diferença entre uma situação desejada e a situação atual. Problema é, portante, um resultado indesejável do trabalho quando se compara o previsto com o real.

Ponto de vista da competitividade:
Qualquer diferença entre você e seu concorrente.


2.2 Conceito de indicador

2.3 Características de um indicador
2.4 Indicadores de qualidade:
Fórmula = Quantidade de não atendimentos ( problemas,erros,desvios ) / Quantidade Total (quantidade, tempo, $$$)


2.5 Indicadores de produtividade:
Fórmula = Total de saidas / Recursos consumidos ( ou disponíveis )


2.6 Índices
Representam o padrão de medida ou unidade de medida dos indicadores, permitindo uniformidade, estabelecimento de metas e acompanhamento. Sempre que possível, usar valores relativos

Indicadores Índices
Satisfação de clientes n. de devolução/n. de clientes
Produtividade toneladas/hora
Custo dólar/tonelada


2.7 Critérios de performance:
2.8 Tipos de indicadores
Os processos em uma empresa podem ser classificados em dois níveis:

3. IMPLANTAÇÃO
3.1 Passos para implantação:

3.2 Responsabilidades dos funcionários

3.3 Indicadores e melhorias
Para que o sistema de medição sirva de impulso para a melhoria, ele deve ser compreendido e aceito pelos usuários do sistema. Uma maneira de aumentar a compreensão e aceitação é envolver os usuários no seu desenvolvimento. A medição serve como "feed-back" para permitir que as pessoas saibam como estão-se desempenhando. Desta forma, a medição é um componente importante do processo de motivação.


3.4 Seleção de indicadores:
Incluir:
Normalmente a seleção é iniciada pelos indicadores de custo. Depois temos qualidade, produtividade/tempo e inovação.


3.5 Estabelecimento de padrões:
- Dados históricos ( dos últimos três anos );
- Dados de empresas do mesmo ramo
- Dados dos concorrentes
- Dados dos melhores especialistas no assunto ( "benchmarking" )


3.6 Uso de indicadores:
Os indicadores existem para serem avaliados. Ações corretivas devem ser tomadas para atingir as metas. Recomendações devem ser feitas para atingir novos padrões. O uso dos indicadores pode também ser otimizado:

3.7 Indicadores funcionais X indicadores interfuncionais
Antes de estabelecer os indicadores funcionais deve ser feita uma análise crítica do processo, para confirmar sua validade, para confirmar que agrega valor à organização. Esses indicadores devem estar relacionados à expectativa de seus clientes, internos ou externos. É recomendável fazer primeiro o fluxograma das atividades do órgão.

A seleção de indicadores corporativos ou interfuncionais implica primeiramente em uma visão global dos assuntos estratégicos da empresa. Dizem respeito a todos os envolvidos: clientes, funcionários, fornecedores, acionistas e sociedade como um todo. Esses indicadores ficam melhor definidos quando a empresa adota a metodologia de planejamento estratégico.


4. BARREIRAS À IMPLANTAÇÃO

4.1 A medição é ameaçadora: as pessoas em geral não temem a medição, elas até gostam do "feedback". O que elas temem é o mau uso dos dados gerados. Medição não é só controle. É a constatação da implantação de melhorias.

4.2 Exatidão da medição: nem sempre a precisão é essencial. É melhor ter alguma medição, mesmo não tão precisa, do que não ter nenhuma.

4.3 Enfoque em um único indicador: o piloto não dirige o avião olhando para apenas um instrumento.

4.4 Ênfase excessiva na produtividade da mão de obra.

4.5 Medidas subjetivas não são confiáveis: medição não objetiva não significa medição não confiável.

4.6 Os padrões funcionam como teto para a performance.


5. AGRADECIMENTOS
6. BIBLIOGRAFIA

Milet, Evandro et allii, Indicadores de Qualidade e Produtividade para a Área de Informática: Ed. LTC/MCG, Rio de Janeiro, 1993

Sink, Scott, Planejamento e medição para a performance: Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro, 1993

Fundação Prêmio Nacional da Qualidade, Critérios de Excelência - o estado da arte da Gestão da Qualidade Total: Ed. FPNQ, São Paulo, 1993

Mendonça, Mauro, Curso Indicadores de Qualidade e Produtividade: DAMICOS, Salvador, 1994



7. ANEXO

   

Exemplo de indicadores:

 

SEGURANÇA

 

( ) ACIDENTE C/ AFASTAMENTO.

u

( ) S/ AFASTAMENTO

u

( ) TAXA DE FREQUÊNCIA

 

( ) TAXA DE GRAVIDADE

 

( ) (EMPREITEIRAS). ACID C/ AFASTAMENTO

u

( ) S/ AFASTAMENTO

u

   

ADMINISTRAÇÃO

 

( ) HORAS EXTRAS

u

( ) ABSENTEÍSMO

%

( ) AÇÕES TRABALHISTAS

u

( ) FREQUÊNCIA AO SERVIÇO MÉDICO

u

   

PRODUÇÃO

 

( ) PRODUÇÃO

ton

( ) PADRAO A

%

( ) OFF-SPEC

%

( ) FATOR OPERACIONAL

%

   

COMERCIAL

 

( ) VENDAS TOT. MERC INTERNO.

ton

( ) MERC EXT

ton

( ) RECLAM. CLIENTE PROCEDENTES.

ton

( ) IMPROCEDENTES.

ton

( ) ESTOQUES

ton

( ) PREÇO MERC. INT.

US$/ton

   

FINANCEIRO

 

( ) RESULTADO

US$ mil

( ) DÍVIDA LONGO PRAZO

US$ mil

( ) ORÇAMENTO

% prev/realizado

( ) PAGAMENTOS EM ATRASO

% do faturamento

( ) MEIO AMBIENTE

 

( ) DQO

 

( ) DBO

 

( ) INFRAÇÕES

 
   

SUPRIMENTOS

 

( ) % DE COMPRAS EM EMERGÊNCIA

 

( ) % DE MATERIAIS RECEBIDOS FORA DE ESPECIFICAÇÃO

%


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