OS ERROS QUE VOCÊ NÃO DEVE COMETER NA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9000


Marcos Antonio Lima de Oliveira
Certified Quality Engineer - ASQ/USA
Diretor da Qualitas Treinamento e Consultoria


Em 1993 eu comecei a coordenar a implantação de um sistema de qualidade numa empresa petroquímica com o objetivo de obter a sua certificação de acordo com a norma ISO 9002. Eu havia feito um curso sobre ISO 9000 no Instituto Brasileiro do Petróleo em maio de 1990, possivelmente um dos primeiros cursos no Brasil sobre o assunto. Desde então eu vinha procurando ler tudo que era publicado sobre o assunto. Na época havia muito pouca coisa publicada.

O meu primeiro objetivo foi logo escrever o Manual. Eu queria fazer algo para mostrar para os colegas com o objetivo de incentivá-los. Achei que o Manual cumpria esse papel. Passei dois meses fazendo esta atividade. Na época eu achava que havia sido uma medida correta. O resultado é que eu obtive um Manual todo escrito no futuro. Eu lia a norma ISO 9002, interpretava e escrevia o que eu achava que deveria ser feito. Por isso, o futuro. À medida que eu ia estudando cada um dos requisitos, escrevendo os procedimentos e instruções de trabalho que eram necessários e colocando-os em prática, eu observava que havia necessidade de revisão no Manual. O resultado é que quando eu conclui a implantação do sistema, o Manual estava na revisão 22, praticamente uma revisão para cada requisito da Norma.

Hoje a recomendação que eu faço é que o Manual só comece a ser escrito depois que as seguintes atividades tenham sido executadas:
- estudar o requisito;
- elaborar os documentos necessários;
- treinar e implantar os documentos;
- emitir os registros da qualidade;
- realizar a primeira auditoria no requisito.
- Implantar as ações corretivas decorrentes das não conformidades encontradas.

Assim o Manual cumpre o seu papel de descrever o sistema que está de fato implantado, não aquele que a gente gostaria de implantar.

Quando eu elaborava os documentos da qualidade ( procedimentos da qualidade e instruções de trabalho - documentação de 2. e 3. Nível ) eu me preocupava em logo imprimir e distribuir para todos os órgãos. Após a distribuição eu programava o treinamento do pessoal envolvido. O que ocorria na prática, às vezes, é que, durante o treinamento, algum funcionário apresentava uma sugestão para melhorar o procedimento. Assim eu já tinha que revisar um documento que havia sido distribuído há menos de um mês. Isso causava um desgaste pois quem recebia a revisão ficava pensando que o documento tinha sido feito às pressas, sem o devido cuidado.

Recomendamos que após a obtenção do consenso dos participantes na elaboração do documento seja providenciado o treinamento de todos os envolvidos a partir de uma cópia não controlada exclusiva para fins de treinamento. Durante o treinamento o instrutor deve explicar que aquela não é a cópia definitiva e que qualquer sugestão ou comentário será benvinda. O instrutor deve anotar todas as sugestões e encaminhá-las ao Coordenador da Qualidade ( a partir de agora chamado apenas de Coordenador ) para fazer um novo consenso. A vantagem desse processo é que é dada oportunidade a todos de comentar o documentos, o que não pode ser feito na fase de elaboração por questões práticas. Além disso, obtém-se um comprometimento maior com a implantação do documento na prática pois houve a participação de todos os envolvidos. Isso também elimina uma crítica que é feita à implantação da ISO 9000 no sentido de que ela cercearia a criatividade. Desta maneira a criatividade de todos pode ser aproveitada.

Outro erro que cometi foi não manter um controle dos registros da qualidade desde o início da implantação do processo. A empresa que eu trabalhava era uma empresa grande, muito burocratizada. Havia uma grande quantidade de formulários. Como eu não estabeleci nenhum tipo de controle, no final do processo de implantação eu tive dificuldade de fechar a relação dos registros da qualidade para fazer a tabela de temporalidade, pois nem todos os formulários são registros da qualidade.

Para contornar esse problema hoje eu recomendo que ao final da elaboração de qualquer documento da qualidade seja feita a pergunta: Como é que eu comprovo perante oauditor que esta atividade foi executada de forma correta? Normalmente a resposta a esta questão é um registro da qualidade. No próprio documento da qualidade ( procedimento da qualidade ou instrução de trabalho ) há uma seção específica onde eu relaciono os registros da qualidade. Na hora de elaborar a tabela de temporalidade, que só é feita quando o último documento da qualidade é publicado, eu só preciso revisar todos os documentos da qualidade e extrair o registro recomendado.

Mas o erro que me deu mais trabalho foi a falta de um controle centralizado das não conformidades emitidas. Eu achava que o Coordenador só deveria se preocupar com as não conformidades resultantes das Auditoria Internas. As demais não conformidades, como são de responsabilidade dos órgãos operacionais, eles é que deveriam manter o controle. Às vésperas da realização da reunião de análise crítica do sistema pelo Comitê da Qualidade eu ia a cada setor para verificar a situação das não conformidades. Como acontece em qualquer empresa, alguns setores tinham um controle detalhado, mas na maioria esse controle não era bom. A pessoa só ia procurar obter as informações depois que eu tinha ido lá perguntar. Isso provocava atrasos e muitas vezes eu não obtinha os dados em tempo para a reunião. Isso era motivo de desgaste na cobrança e mostrava para o Comitê que o Coordenador não tinha o controle da situação.

O procedimento que eu proponho é que, após o preenchimento do formulário, ele seja enviado ao Coordenador. Este mantém um banco de dados onde ele registra os dados da não conformidade, o setor responsável pela ação corretiva e prazo previsto para a sua implementação. O Coordenador encaminha o formulário para o setor responsável pela implantação da ação corretiva, que às vezes não é o próprio setor emitente. Ainda assim, o Coordenador precisa manter um controle do prazo de conclusão das ações corretivas. Antes da reunião do Comitê ele precisa obter de cada órgão a relação das ações corretivas implantadas e a revisão do prazo daquelas que ainda estão pendentes.

Gostaríamos de receber comentários e críticas às soluções propostas e também a relação de outros problemas que você vivenciou a fim de que este artigo possa ser revisto para ajudar a quem está iniciando o processo de implantação. Após a revisão ele será disponibilizado em nossa home page didática sobre qualidade, citando o nome das pessoas que contribuíram para esta revisão. Favor enviar para qualitas@provider.com.br ou http://www.qualitas.eng.br.

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