DIAGNÓSTICO DA EMPRESA QUANTO À QUALIDADE


Marcos Antonio Lima de Oliveira
Certified Quality Engineer, ASQC-USA
Coordenador de Qualidade da Politeno
Consultor do CETEAD/UFBA



O primeiro passo de uma empresa que decidiu implantar um sistema da qualidade é a elaboração de um diagnóstico da situação atual desta empresa em relação ao modelo ou norma que pretende seguir. É a partir do relatório deste diagnóstico que será elaborado o plano de trabalho e cronograma.

O diagnóstico da qualidade é uma atividade que tem o objetivo de comparar os procedimentos atualmente utilizados na organizaçåo com padrões de referência. Antes de realizar o diagnóstico, é recomendável que:

a) A alta direção já tenha realmente se decidido pela implantaçåo de um Sistema da Qualidade;

b) Tenha havido pelo menos uma palestra para a Alta Administração e Gerências para apresentação da filosofia e vantagens da implantação de um Sistema da Qualidade;

A sua r ealização deve ser preferencialmente feita por uma entidade externa. Isso dá uma maior liberdade para os questionamentos que serão necessários, o que seria difícil fazer por um funcionário devido as ligações normais de trabalho. É um trabalho que vai expor sua empresa para uma outra entidade. A seleção desta entidade deve ser feita com cuidado. Além da experiência declarada em catálogos, sugere-se que seja feito contato com pessoas que já coordenaram trabalhos em outras empresas com essa mesma entidade. É importante que a Direção da empresa confie na entidade selecionada, caso contrário suas conclusões poderåo ser questionadas. Desta forma a escolha não pode prender-se exclusivamente a preços. A diretoria precisa concordar com essa premissa.

Selecionada a empresa, parte-se para uma etapa que determinará o sucesso ou não desse trabalho. O coordenador do trabalho deve ter reuniões com as pessoas da entidade selecionada que atuarão como entrevistadores. Deve-se tentar passar para elas informações sobre a história e a cultura da empresa, de uma forma geral que não crie nenhum preconceito ou predisposição, além do atual modelo formal de organização ( organograma, atribuições, etc ). Os entrevistadores certamente saberão lidar com essas informações.

Definido o cronograma preliminar, parte-se para a parte de "venda do produto". É preciso transmitir às pessoas que serão entrevistadas a importância do diagnóstico não só para a organização como também para o trabalho desses profissionais em seu próprio departamento. O entrevistado precisa entender as vantagens que ele terá com esse trabalho. A principal delas é reduzir o tempo de implantação do Sistema da Qualidade nesse departamento, uma vez que todos os pontos fracos serão apontados.

Deve-se transmitir que a filosofia de qualidade baseia-se em melhoramentos contínuos. Os pontos fracos eventualmente apontados não serão usados contra o profissional ou o departamento, e sim como uma fonte para proceder os melhoramentos. Numa empresa que está implantando sistema da qualidade, seus profissionais deverão ser avaliados pela capacidade em reagir às dificuldades e de propor as soluções, e não por um eventual passivo que tenha sido acumulado, que muitas vezes foi por culpa da empresa e não do profissional.

Para conseguir isso realize reuniões, tantas quanto julgar necessário. Coloque-se no papel de vendedor. Procure obter algum artigo ou "paper" que trate desse assunto e circule com esse público. Este trabalho poderá colaborar.

Defina em conjunto com a empresa contratada o cronograma detalhado.Antes disso faça o levantamento da programação de férias de todos a serem entrevistados para reduzir ou eliminar ausências. Procure verificar também as viagens a serviço já previamente marcadas que não podem ser adiadas. De uma maneira geral estima-se que cada entrevista durará até 2 horas. Deixe na programação de cada dia uma folga de 1 a 2 horas para ajustar eventuais atrasos na disponibilidade dos entrevistados ou mesmo alterações de última hora. É praticamente impossivel que isso não aconteça.

Faça uma comunicação para todos os entrevistados informando a agenda. Oriente-os para que se preparem para essa entrevista. Como o tempo será curto, é necessário que ela seja o mais objetiva e produtiva possível. Peça para que cada órgão elabore previamente o organograma interno de cada departamento. Mesmo que o organograma oficial da empresa não entre neste nivel de detalhe, peça que ele seja feito englobando todos os funcionários, incluindo aqueles que exercem atividades de supervisão sobre outros funcionários, mesmo que não seja formal. Alguns consultores chamam de funcionograma.

Solicite que o responsável pelo departamento colecione numa pasta todos os procedimentos, manuais, instruções escritas que existem referentes às atividades. Isso facilitará muito durante a entrevista. A filosofia de qualidade estimula a sua utilização na prestaçåo de serviços interdepartamentais. Peça para que sejam listados os órgãos clientes desse departamento, aqueles que recebem serviços, produtos ou informações aqui gerados. É necessário relacionar também os órgãos fornecedores, que enviam informações, produtos ou serviços que serão processados naquele departamento. Com esses dados deve ser elaborado o diagrama fornecedor/órgão/cliente. Ele é importante para visualizar as interfaces externas, identificando aquelas que são críticas e as que necessitam de procedimentos escritos.

É recomendável que o coordenador da qualidade da empresa acompanhe a realização das entrevistas. É uma oportunidade rara para que ele conheça mais de perto as atividades de todos os órgãos. Deverá ser explicado ao entrevistado que sua presença tem a finalidade apenas de ajudar a tirar alguma dúvida. Sua postura deve ser de ouvinte. Se chamado a participar, deverá fornecer apenas as informações solicitadas, abstendo-se de fazer comentários ou avaliações.

Recomendamos que ele faça suas próprias anotações como se fosse o entrevistador. Essa anotações o ajudarão a conhecer melhor o funcionamento do sistema e servirão para tirar eventuais dúvidas quando receber o relatório final da empresa de consultoria.

As entrevistas deverão ser realizadas no próprio ambiente de trabalho do entrevistado. Tudo deve ser feito para que ele se sinta o mais a vontade possível. Deve-se solicitar para que a entrevista não seja interrompida, especialmente por telefonemas.

Após a conclusão do trabalho, será recebido um relatório do diagnóstico, produto básico para o sucesso da implantação do sistema da qualidade. Dê conhecimento à Alta Administração e discuta a estratégia a ser adotada para assegurar o comprometimento dos gerentes na implementação das melhorias sugeridas. Promova uma reunião com os gerentes, incluindo a Alta Administração para apresentação e distribuição do relatório. A Alta Administração, e não o coordenador da qualidade, deve solicitar a elaboração de um cronograma por cada departamento, relacionando os recursos necessários ( contratação de consultoria/treinamento, alocação de empregados para tarefas específicas, etc ). O ponto chave é obter o comprometimento com a elaboração de um cronograma factível.

Na Bahia já existe uma entidade capacitada a realizar dianóstico da qualidade. Trata-se do CETEAD (UFBA), que através do seu Núcleo de Qualidade e Produtividade está realizando o diagnóstico em 14 empresas do Pólo Petroquímico de Camaçari.


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